Supervisor/a de Care

Descripción del Puesto

Buscamos un(a) Supervisor(a) de Atención al Cliente orientado(a) a resultados y con habilidades de liderazgo excepcionales, para dirigir y gestionar un equipo de agentes de atención al cliente. Este rol es fundamental para asegurar la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente a través de una gestión estratégica de las operaciones diarias y la mejora continua de los procesos.

Responsabilidades Principales:

• Liderar y gestionar las actividades diarias del equipo de agentes, garantizando el cumplimiento de los procesos y políticas de negocio.
• Realizar reuniones matinales diarias con el equipo para revisar objetivos, compartir actualizaciones clave y alinear prioridades del día.
• Apoyar a los agentes en la resolución de casos escalados, asegurando una resolución eficaz y la satisfacción del cliente.
• Monitorear y evaluar el desempeño del equipo mediante KPIs, proporcionando retroalimentación y coaching constante.
• Identificar e implementar oportunidades de mejora en procesos y experiencia del cliente.
• Realizar auditorías de calidad por agente, detectando áreas de mejora y diseñando planes de capacitación personalizados.
• Colaborar estrechamente con áreas interdepartamentales (logística, ventas, CAT, finanzas y Point Programs) para resolver casos de segundo nivel.
• Participar activamente en auditorías globales, asegurando el cumplimiento de procesos y la preparación de evidencias requeridas.

Requisitos:

Formación Académica:

Licenciatura en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Psicología, Comunicación o carreras afines.

Experiencia:

• Experiencia previa liderando equipos en call center o servicio al cliente.
• Sólida experiencia en resolución de problemas complejos y trabajo interdepartamental.
• Conocimiento práctico en gestión de KPIs y auditorías de calidad.

Habilidades Técnicas:

• Manejo de herramientas ofimáticas (Office), internet móvil, CRM y sistemas de gestión de tickets.