5 tips para comunicarse con los empleados durante una crisis

Copyright:
c.2020 Harvard Business School Publishing Corp.

Todo líder sabe que la comunicación es crucial durante una crisis.

Cuando los líderes comunican con urgencia, transparencia y empatía, ayudan a las personas a adaptarse a las cambiantes condiciones que trae la crisis. Un tono de urgencia ayuda a las personas a tomar decisiones rápidas que mitiguen el daño.

La transparencia establece confianza y transmite respeto hacia los empleados al reconocerlos implícitamente como personas capaces de lidiar con la información que se comparte. La empatía, acompañada de un mensaje atractivo de esperanza, puede alimentar resiliencia para enfrentar los desafíos que se aproximan.

Sin embargo, más allá de estas observaciones básicas, hay poca investigación empírica acerca de qué comunicarles a los empleados durante una crisis. Como resultado, la mayoría de los ejecutivos probablemente no puede responder a la siguiente pregunta: Ahora que ya llevamos varios meses en la crisis del COVID-19, ¿cómo se están sintiendo sus empleados acerca de la respuesta de su organización ante la pandemia?


Para ayudar a los líderes a afinar sus prácticas de comunicación, creamos una evaluación de 12 preguntas diseñadas para medir la satisfacción de sus empleados respecto a las interacciones de la compañía con ellos durante la pandemia y revelar los factores que impulsan una reacción positiva. Le enviamos la evaluación a empleados en 10 organizaciones y recibimos un total de 830 respuestas entre el 24 de marzo y el 22 de abril.


Hubo cinco lecciones clave para los líderes, las que describimos a continuación en orden descendiente basado en su importancia para influir en la satisfacción de los empleados:


1. COMUNICAR CON FRECUENCIA: La mayoría de los líderes necesitan comunicarse con su equipo mucho más a menudo de lo que consideran necesario. La comunicación frecuente reduce el miedo y la incertidumbre, e incrementa la probabilidad de que los empleados escuchen el mensaje.

Aunque los líderes pudieran experimentar fatiga al repetir los mensajes centrales, deberían entender que los miembros de su equipo quizá necesiten escuchar información importante múltiples veces, en formas diferentes y a través de canales distintos para que esta verdaderamente cause efecto.


En un momento donde tantas personas están experimentando malas noticias y consecuencias negativas que en términos generales no son su culpa, los líderes deberían destacar las buenas novedades y compensar las malas noticias al recordarle a los empleados acerca de las ocasiones en que la organización ha enfrentado desafíos y logró superarlos (por ejemplo, durante el truene de la burbuja punto com a principios de los 2000 o durante la crisis financiera del 2008).


El cómo comuniquen los líderes organizacionales puede hacer la diferencia en el compromiso de los empleados hacia la organización.

A pesar de los muchos desafíos que ha traído la pandemia, uno de nuestros encuestados reportó “Las llamadas y la reafirmación [por parte de nuestro líder] de que la compañía nos respalda son inspiradoras.

Incluso las resalté en las redes sociales para asegurarme de que las personas sepan que seguimos contratando y que esta es la clase de compañía en la que uno quiere trabajar cuando las circunstancias se ponen difíciles.”


2. BRINDAR CANALES SEGUROS PARA OFRECER RETROALIMENTACIÓN: Considere el comentario que recibimos de un empleado decepcionado: “En mi empresa, la mayoría de la información no está segura. La información siempre se escapa.

No sé si es una filtración en RH o si las personas no saben cómo dejar de chismear, pero la información privada nunca está a salvo.”
Los empleados deben ser capaces de expresarle sus preocupaciones a los líderes sin temer represalias. Los líderes deben dejar que las personas sepan qué canales están disponibles para ofrecer retroalimentación personal y enfatizar lo mucho que la compañía se interesa acerca de escuchar a los empleados de todos los niveles.

Las organizaciones deberían esforzarse por ofrecer una variedad de medios para que los empleados se comuniquen. Por ejemplo, los trabajadores podrían compartir retroalimentación al acercarse a recursos humanos, hablar con un directivo o utilizar un canal anónimo de sugerencias.
Tener una variedad de opciones es importante porque los empleados podrían percibir en forma diferente la seguridad de un canal con base en factores como la relación del trabajador con su jefe, si es que considera que la división de RH brinda apoyo y qué tanto percibe el empleado que los líderes respondan a la retroalimentación anónima.

Dar opciones acerca de cómo brindar retroalimentación ayuda a asegurar que las personas lo hagan, lo que a su vez puede incrementar su satisfacción respecto a las acciones de la compañía.


Finalmente, los líderes deben reportar periódicamente qué es lo que están escuchando de parte de sus empleados. Compartir resúmenes cuidadosos de preguntas, preocupaciones y acciones de seguimiento incrementará la confianza en el liderazgo en este momento crucial — confianza que muy probablemente se mantenga incluso cuando la crisis sea superada.


3. AYUDAR A LOS EMPLEADOS A TRABAJAR DESDE CASA EN FORMA EFECTIVA: Los empleados que sienten que tienen lo necesario para seguir siendo productivos y exitosos mientras trabajan a distancia tienden más a estar satisfechos con la respuesta general de su organización ante la pandemia.


Si la organización quiere mantener la productividad, quizá valga la pena invertir en equipo para el trabajo desde casa. Para muchos, el tener equipo que es común en la oficina (por ejemplo, audífonos de diadema, un segundo monitor, sillas y escritorios cómodos) puede hacer una gran diferencia.

Como lo explicó un empleado, “ya que no podíamos tener todo el equipo que normalmente usamos para hacer nuestro trabajo cotidiano, ha sido un desafío el hacer los cambios necesarios para seguirnos desempeñando al mismo nivel en que lo hacíamos en la oficina.”


De forma similar, muchos empleados quizá necesiten ayuda para cumplir con las expectativas de tiempo, debido a situaciones específicas de familia y cuidado de los hijos. Además, considerando los desafíos asociados con la fatiga de Zoom los gerentes quizá quieran usar llamadas telefónicas en lugar de reuniones en video al conectarse en forma individual o para discusiones en grupos pequeños con personas que ya se conocen entre sí.


4. ATENDER PREOCUPACIONES ACERCA DE LA SEGURIDAD LABORAL: Comprensiblemente, las personas están preocupadas acerca de sus trabajos. Teniendo esto en mente, los líderes deberían asegurarles a los miembros del equipo que sus empleos están a salvo, cuando este sea el caso. Cuando no sea así, los empleados apreciarán saberlo tan pronto como sea posible, de forma que puedan planear de acuerdo con ello. El anuncio realizado por AirBnB el 5 de mayo respecto a que tendrían que realizar muchos despidos es un buen ejemplo de cómo brindar noticias difíciles en forma oportuna y franca.


5. BRINDAR UN PLAN PARA EL FUTURO: Considerando la extraordinaria crisis que estamos enfrentando, no es sorprendente que muchas personas estén ansiosas acerca del futuro de su organización y observen a los líderes en busca de pistas.

Por ende, cuando se comunique, enfatice lo bueno que está sucediendo en la organización. Para ir más allá, comparta tanto como pueda acerca de su estrategia y planes para el futuro. Además, asegúrese de reconocer a los empleados que han puesto un esfuerzo extra para impulsar los resultados del negocio o ayudar a los colegas; esto puede tener un positivo efecto dominó.


Considerando lo rápida y drásticamente que la pandemia ha cambiado las vidas personales y laborales de los trabajadores, y toda la incertidumbre que permanece, las personas están recurriendo más que nunca a sus líderes en búsqueda de guía y apoyo. Como líder, lo que usted diga y la forma en que lo transmita jugará una parte significativa para determinar cómo se desempeña su organización durante estos tiempos difíciles, y después de ellos.

¡Comparte este post!

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Suscríbete a nuestra newsletter

para estar al día de todas las novedades

También puede interesarte…

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Carrito de compra