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Título del Puesto: Supervisora de Call Center

Resumen del Puesto:

Será responsable de liderar y gestionar un equipo de agentes de servicio al cliente, asegurando que se cumplan los estándares de calidad, productividad y satisfacción del cliente. Esta posición implica monitorear el desempeño del equipo, proporcionar capacitación y desarrollo, y actuar como enlace entre los agentes y la alta dirección.

Responsabilidades:

• Gestión de Equipo:
• Supervisar y coordinar las actividades diarias del equipo de agentes.
• Realizar evaluaciones de desempeño y proporcionar retroalimentación constructiva.
• Fomentar un ambiente de trabajo positivo y motivador.
• Capacitación y Desarrollo:
• Identificar necesidades de capacitación y organizar sesiones de formación.
• Desarrollar programas de coaching para mejorar habilidades y rendimiento.
• Monitoreo de Desempeño:
• Analizar métricas clave de rendimiento y generar reportes.
• Monitorear llamadas y chats para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.
• Implementar mejoras basadas en análisis de datos.
• Atención al Cliente:
• Manejar escalaciones y resolver problemas complejos de clientes.
• Asegurar que el equipo ofrezca un servicio excepcional y resuelva las consultas eficientemente.
• Colaboración Interdepartamental:
• Trabajar con otros departamentos para mejorar procesos y servicios.
• Participar en reuniones de equipo y contribuir con ideas para optimizar el funcionamiento del call center.

Requisitos:

• Educación:
• Título universitario en Administración, Comunicaciones o área relacionada (deseable).
• Experiencia:
• Mínimo 2-3 años de experiencia en un call center, preferiblemente en un rol de supervisión.
• Habilidades:
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Capacidad para liderar y motivar a un equipo.
• Habilidad para manejar múltiples tareas y trabajar bajo presión.
• Conocimiento de herramientas y software de call center.

Competencias:

• Orientación al cliente
• Resolución de problemas
• Pensamiento analítico
• Trabajo en equipo

Acerca de Nosotros

En SimplePractice, nuestro equipo está dedicado a mejorar la industria de la salud y el bienestar mediante la creación de un conjunto de soluciones innovadoras para profesionales de la salud mental y conductual, y sus clientes. Nuestra plataforma apoya a los profesionales en los Estados Unidos de América en su camino clínico hacia la obtención de licencias, les ayuda a gestionar su práctica privada una vez que ya están operando, y permite que nuevos clientes descubran e interactúen con ellos. Adoptamos un enfoque centrado en el profesional en todo lo que hacemos, lo cual permite que nuestros usuarios dediquen más tiempo a sus clientes mientras inician, hacen crecer y mantienen una práctica privada exitosa.

El Rol

Estamos buscando un/a Especialista en Servicio Al Cliente amigable y con muchas ganas de aprender para unirse a nuestro equipo.

Nuestros clientes son nuestra prioridad, y apoyar su éxito es lo más importante para nosotros. Por eso, nos esforzamos por ofrecer un soporte inigualable y alentamos a nuestros clientes a que siempre nos informen sobre cómo podemos mejorar nuestra plataforma.

En este rol, utilizarás tu pasión por la colaboración y la tecnología para ofrecer a nuestros clientes una experiencia de clase mundial. Actuarás como el primer punto de contacto, atendiendo llamadas telefónicas entrantes, y asistiendo a los clientes por chat y correo electrónico. Este puesto te brindará la oportunidad de apoyar y proporcionar un valor tangible a nuestra comunidad en crecimiento.

Este es un puesto a tiempo completo, por horas, con posibilidad de horas extras durante las temporadas pico. Buscamos personas que también puedan ofrecer disponibilidad fuera del horario comercial tradicional, incluyendo fines de semana y horas nocturnas, para ayudarnos a cumplir con nuestros objetivos a lo largo de toda la semana.

Responsabilidades

• Atender las consultas entrantes de los clientes sobre las características de nuestra plataforma.
• Responder todos los correos electrónicos de soporte entrantes en un plazo de 60 minutos o menos, buscando siempre tiempos de respuesta más rápidos.
• Redirigir los correos electrónicos de soporte entrantes a miembros especializados del equipo de Servicio Al Cliente según sea necesario.
• Asistencia a clientes en chats de soporte durante nuestro horario estándar de atención.
• Programar llamadas telefónicas y sesiones de videoconferencia con los clientes según sea necesario.
• Investigar y resolver preguntas complejas de los clientes.
• Identificar patrones en los correos electrónicos y chats de soporte entrantes, y estar atento a posibles problemas tecnológicos que puedan surgir.
• Escalar los problemas técnicos a nuestros Especialistas en Soporte Técnico.
• Contribuir a nuestros objetivos de tasa de conversión mediante llamadas de inducción en vivo con clientes durante el periodo de prueba gratuita de la plataforma.
• Mantener la alineación con el equipo de Servicio al Cliente y otros grupos internos.
• Identificar y reportar vacíos de conocimiento y trabajar para agregarlos a nuestro centro de aprendizaje.
• Colaborar con otros equipos de SimplePractice para gestionar consultas de clientes cuando se requiera colaboración interdepartamental.

Habilidades y Experiencia Deseadas

• Dominio del ingles
• 1-2 años de experiencia en soporte o atención al cliente en un rol de servicio, trabajando con una base de clientes diversa y profesional.
• Tienes un título universitario de una institución acreditada.
• Capacidad de autogestión para alcanzar metas definidas y priorizar entre múltiples tareas diferentes.
• Sentido de urgencia para completar el trabajo de manera eficiente y precisa.
• Cómodo/a con la ambigüedad para determinar la mejor solución para nuestros clientes.
• Cómodo/a gestionando y resolviendo problemas con múltiples programas, aplicaciones y herramientas informáticas (por ejemplo, Slack, Asana, Zendesk, Google Workspace).

Aptitudes Preferidas

• Eres altamente empático/a, paciente y realmente disfrutas ayudar a las personas.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con un enfoque en un tono casual, amigable y conversacional.
• Puedes organizarte en un entorno multitarea y ajustar prioridades según sea necesario con mínima supervisión.

APLICA AQUÍ: https://www.simplepractice.com/careers-list/?gh_jid=5381259004 

Position Overview

The Customer Service Representative (CSR) in a call center is responsible for providing exceptional customer service to callers, handling inquiries, resolving issues, and ensuring a positive customer experience. CSRs are the frontline representatives of the company and play a critical role in building and maintaining customer relationships.

Key Responsibilities

• Customer Support and Issue Resolution:
• Respond to incoming calls, emails, or chat messages from customers professionally and courteously.
• Address customer inquiries, concerns, and complaints promptly and effectively.
• Troubleshoot and resolve customer issues, providing appropriate solutions and alternatives when necessary.
• Escalate complex or unresolved issues to higher-level support or management as required.
• Product and Service Knowledge:
• Acquire a comprehensive understanding of the company's products, services, and policies.
• Stay up-to-date with any changes or updates to products and services to provide accurate information to customers.
• Order Processing and Management:
• Assist customers with placing new orders, processing returns, and tracking shipments.
• Accurately enter and update customer information and interactions in the company's database or CRM system.
• Customer Retention and Satisfaction:
• Strive to ensure customer satisfaction and retention by offering proactive assistance and personalized service.
• Identify opportunities to upsell or cross-sell products and services based on customer needs.
• Communication and Teamwork:
• Collaborate with other CSRs, supervisors, and different departments to resolve customer issues and improve service delivery.
• Participate in team meetings and training sessions to enhance product knowledge and customer service skills.
• Quality Assurance:
• Adhere to call center guidelines and quality standards to deliver consistent and high-quality customer service.
• Follow scripting and call flow guidelines while maintaining a friendly and professional demeanor.
• Time Management and Performance Metrics:
• Manage call volumes and respond to customer inquiries within specified timelines.
• Meet individual and team performance metrics, such as average handle time (AHT) and customer satisfaction scores.

Qualifications And Skills

• High school diploma or equivalent; some college education may be preferred.
• Proven experience in a customer service role, preferably in a call center environment.
• Excellent verbal and written communication skills.
• Patience, empathy, and the ability to handle difficult customer interactions with a positive attitude.
• Basic computer proficiency and familiarity with customer service software, CRM systems, and call center tools.
• Strong problem-solving skills and the ability to think on your feet.
• Flexibility to work in shifts, including evenings, weekends, and holidays if required.

APPLY HERE: https://telecomnetworks.breezy.hr/p/2b8a0c93b970-customer-service-agent-rd