Especialista de Planificación y Gestión en Tiempo Real

Objetivo del puesto:

Responsable de planificar y gestionar capacidades requeridas con proveedores de callcenters (inbound, outbound y digital), pronosticar el volumen de contactos, monitorear las operaciones en tiempo real para garantizar la eficiencia operativa.

Funciones Principales:

• Asegurar la correcto dimensionamiento y planificación del personal por parte de los BPOs.
• Elaboración de modelos de pronóstico.
• Asegurar la calidad de los reportes del equipo GTR, BPOs y Planning.
• Validar la correcta facturación por parte de los equipos BPOs.
• Implementar automatizaciones de reportería.
• Monitoreo de comportamiento de llamadas y chats.
• Alertas de indicadores fuera de objetivo.
• Visibilidad de indicadores del Contact Center y Televentas.

Velar que se cumpla la planificación realizada para atención de clientes

Requisitos:

• Experiencia mínima de 2 años en posiciones similares.
• Experiencia en call center y canales digitales.
• Conocimiento de métricas de Call Center.
• Elaboración de modelos de pronósticos.
• Excel Avanzado (comprobable).
• Conocimiento o certificación de Norma COPC para canales remotos (deseable).

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