Supervisor/a de Care

Descripción del Puesto Buscamos un(a) Supervisor(a) de Atención al Cliente orientado(a) a resultados y con habilidades de liderazgo excepcionales, para dirigir y gestionar un equipo de agentes de atención al cliente. Este rol es fundamental para asegurar la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente a través de una gestión estratégica de las operaciones diarias y la mejora continua de los procesos. Responsabilidades Principales: Liderar y gestionar las actividades diarias del equipo de agentes, garantizando el cumplimiento de los procesos y políticas de negocio. Realizar reuniones matinales diarias con el equipo para revisar objetivos, compartir actualizaciones clave y alinear prioridades del día. Apoyar a los agentes en la resolución de casos escalados, asegurando una resolución eficaz y la satisfacción del cliente. Monitorear y evaluar el desempeño del equipo mediante KPIs, proporcionando retroalimentación y coaching constante. Identificar e implementar oportunidades de mejora en procesos y experiencia del cliente. Realizar auditorías de calidad por agente, detectando áreas de mejora y diseñando planes de capacitación personalizados. Colaborar estrechamente con áreas interdepartamentales (logística, ventas, CAT, finanzas y Point Programs) para resolver casos de segundo nivel. Participar activamente en auditorías globales, asegurando el cumplimiento de procesos y la preparación de evidencias requeridas. Requisitos: Formación Académica: Licenciatura en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Psicología, Comunicación o carreras afines. Experiencia: Experiencia previa liderando equipos en call center o servicio al cliente. Sólida experiencia en resolución de problemas complejos y trabajo interdepartamental. Conocimiento práctico en gestión de KPIs y auditorías de calidad. Habilidades Técnicas: Manejo de herramientas ofimáticas (Office), internet móvil, CRM y sistemas de gestión de tickets.

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