Maria Dolores Miranda Espinoza

• Supervisión de los niveles de servicio a nivel de tercerizados. • Auditoría y penalizaciones a los tercerizados. • Encargado de administración de Intrasac para Tienda y Call Center en Nicaragua. • Encargado de administración a nivel nacional de Qflow Claro Nicaragua. • Consolidar indicadores regionales Claro Nicaragua. • Experiencia demostrable en atención telefónica de clientes

• Operar y Registrar el descargo de grabaciones de los aplicativos de los canales SAC (Tiendas – Call Center). • Consolidar y Realizar de forma semanal el envío de cuadros de resultados con las notas de cada asesor y/o ejecutivo. • Consolidar de forma detallada las oportunidades de mejoras de los asesores y/o ejecutivos sobre la atención al cliente durante las llamadas verificando procedimientos realizados. • Realizar de manera conjunta con los asesores calibraciones de llamadas para lograr obtener los mismos criterios de evaluación, esto es realizado por medio de la captura y evaluación de llamadas. • Consolidar todos los requerimientos de las distintas áreas, en donde solicitan soporte por mala atención a clientes internos o externos, procedimientos erróneos o llamadas de satisfacción que realizaron a nuestros clientes. • Comunicar al personal nuevo ingreso la manera que se les va a monitorear, dándoles a conocer la ponderación, parámetros y promedio del nivel de calidad requerido en las llamadas

• Coordinación con otros departamentos para resolver y realizar un seguimiento de los casos derivados. • Capacidad de liderazgo y gestión de equipos. • Generar reportes mensuales. • Llevar nivel de desempeño de indicadores KPI. • Elaboración de cuadros estadísticos. • Seguimiento de los objetivos asignados al equipo y motivación de los empleados para contribuir a su consecución. • Control de calidad de la ejecución de las tareas de los agentes y de los resultados para el cliente. • Gestión de horarios, vacaciones y permisos. • Distribución del trabajo diario y de las tareas del personal ausente por vacaciones o baja. • A cargo de la dirección del equipo de recepción de llamadas encargado de la atención al cliente. • Puesta en marcha, mejora continua e integración de nuevas tareas del servicio. • Trato directo con el cliente para resolver incidencias y dudas.