Julián Arias Selva

Como asesor de viajes corporativos, gestioné las reservas para viajeros corporativos por teléfono, chat y correo electrónico. Era mi responsabilidad reservar viajes aéreos, viajes terrestres y alojamiento para viajeros de negocios de diferentes compañías de los Estados Unidos a través de Sabre y otras herramientas de reserva. Gestioné itinerarios tanto domésticos como internacionales, y en ocasiones tuve que contactar a hoteles y aerolíneas en diferentes países para realizar cambios en las reservas. Durante este tiempo, también reservé servicios de tren y limusina para diferentes clientes, además de procesar pagos y facturar los itinerarios de la empresa.

Trabajé como reporting analyst en Concentrix actualizando reportes y generando reportes desde cero utilizando tablas de pivote, tablas dinámicas, campos calculados, formulas en MS Excel y bases de datos en MS Access. Durante mi tiempo como reporting analyst en Concentrix logré completar satisfactoriamente el curso de Lean Six Sigma Yellowbelt en su totalidad, por lo cual tengo el conocimiento de cómo trabajar histogramas, diagramas de pareto, diagramas de flujo de valor, entre otras herramientas de Lean Six Sigma, no obstante aun no me he certificado como Yellow Belt.

Trabajé para la cuenta Mondelez en Concentrix, donde anteriormente había sido SME, ya que fui promovido. Entre mis responsabilidades estaba: comunicar claramente las instrucciones a los miembros del equipo; escuchar el feedback de los miembros del equipo; monitorear la participación de los miembros del equipo para verificar que la capacitación recibida se utiliza o si necesitan capacitación adicional; gestionar el flujo diario de las operaciones; crear reportes para informar a la compañía sobre el progreso del equipo; distribuir los reportes a las personas adecuadas; realizar entrevistas para prospectos en la cuenta; correr la planilla de la cuenta. Tenía a mi cargo 15 personas.

Como SME estuve a cargo de iniciar la cuenta en noviembre del 2016, asistiendo en el entrenamiento y ayudando a los agentes, debido a que Mondelez fue una cuenta nueva cuando yo empecé como SME. Daba soporte a los agentes cuando tuvieran consultas en el teléfono; también tomaba escalaciones cuando se presentaban y fungía como Point of Contact (POC) para la cuenta para los departamentos de telefonía, Workforce Management (WFM), Information Technologies (IT), etc. Hacía monitoreo de los auxiliares y las llamadas en el queue, además de dialogar con los agentes y realizar actividades motivacionales.

Como representante de servicio al cliente en Concentrix yo recibía y realizaba llamadas a clientes en Estados Unidos interesados en formalizar préstamos pequeños de corta duración. Yo trabajaba como el encargado de realizar los préstamos con las responsabilidades de verificar empleo e información bancaria. También originaba los préstamos que serían depositados en las cuentas de los clientes mediante transferencias electrónicas de la Automated Clearing House.

Profesor de inglés en este instituto de idiomas por un año. Seguir todos los procedimientos de la empresa a la hora de impartir clases de inglés. Realizar las actividades programadas para cada módulo. Preparar las lecciones con antelación y asegurarme de utilizar la mejor metodología durante las mismas.

Extraer la información de llamadas y generar informes de Excel para los supervisores sobre: hora de la llamada, número de llamadas, correos electrónicos enviados, etc. Generar los horarios de los empleados del centro de contacto. Revisar asistencia y enviar informes sobre la asistencia y el cumplimiento de horarios a los supervisores y gerentes. Usaba tablas de pivote en Excel para desplegar información de las cuentas. También utilizaba filtros avanzados, todas las fórmulas en Excel y macros en las hojas de cálculo.

Recibir llamadas de empleados y ex-empleados de diferentes empresas en los EE.UU. y Canadá para: 1 actualizar su información personal en el sistema informático, 2 solicitar información acerca de las deducciones de nómina y horas de trabajo, 3 solicitar información sobre los beneficios médicos y dentales, 4 ayudar por en el teléfono a empleados activos a generar informes de gastos en línea.