Luis Humberto Quesada Villalobos

Propietario y gestor de dos proyectos empresariales personales, el primero de ellos es WorkFun, que es un proyecto de Capacitación y Consultoría a empresas, emprendedores y personas independientes, que busca el fortalecimiento del personal empresarial a través de la motivación y la formación en temas trascendentales como la experiencia del cliente, el servicio al cliente, las ventas, la negociación, el liderazgo personal y de equipos, la automotivación y la retroalimentación del personal, entre otros. A través de este proyecto se han capacitado a más de 20.000 personas en toda Centroamérica. El segundo proyecto es LHQ Asesores, que es una consultoría para el sector inmobiliario, la cual pretende contribuir y apoyar a los clientes en la búsqueda de soluciones inmobiliarias de vivienda y comercio, teniendo como principio básico el servicio óptimo y el acompañamiento, para garantizar una experiencia verdaderamente satisfactoria.

Formando parte de la Gerencia Comercial y de Experiencia del Cliente, a cargo del Departamento de Capacitación de la Gerencia Corporativa de Canales de Servicio, desde donde gestioné al equipo de Capacitadores de los Centros de Contacto y de las Sucursales, al equipo de Asesores de Servicio para las Sucursales y al equipo de Coach´s para los Centros de Contacto. Participando además de manera directa en la Certificación de Servicio de las Sucursales del BAC y en el proceso de mejoramiento en la Experiencia de los Clientes para la Organización.

• Siendo parte de la Gerencia de Servicio al Cliente tenía a cargo la dirección de tres Departamentos, el de Satisfacción al Cliente (quejas), el de Monitoreo a los Centros de Atención de Llamadas (efectividad y calidad en los procesos y el servicio) y el de Capacitación de los Centros de Atención de Llamadas, Sucursales, áreas Operativas y Ventas.

Responsable de la administración de varios proyectos locales (Costa Rica), teniendo a cargo desde la estructuración y mapeo de los proyectos hasta la asignación de los recursos y el seguimiento de las etapas, para garantizar el cumplimiento de todos los entregables y el cierre exitoso de cada uno de los proyectos.

People Care Coordinator & ADM, CITI – GFU ACCOUNT: • Responsable de la administración del personal asignado a la Cuenta CITI – GFU (80 personas) que se encarga de la procesadora de tarjetas de crédito, para las áreas de Business Process Outsourcing (Mesa de Ayuda, Proyectos, Contracargos e Intercambio) e Infrastructure Technology Outsourcing (Soporte Técnico, Base de Datos, Centro de Datos y Calidad). Service Level Manager and Production Environment Manager: • Encargado de gestionar y administrar el cumplimiento de los acuerdos de servicio contratados con la Cuenta CITl - GFU, respecto al procesamiento de tarjetas de crédito, la infraestructura tecnológica y el desarrollo aplicativo. Como parte de mis asignaciones estaban el replanteamiento y negociación de acuerdos de servicio, el seguimiento y comunicación del cumplimiento de los Indicadores de Calidad, la mejora de los procesos y el aporte a la mejora continua de la operación.

Responsable de la administración y reestructuración del Departamento de Servicio al Cliente, para mejorar los procesos internos, la comunicación con los clientes y la retención de las Cuentas. Tenía a cargo la elaboración, dimensionamiento y negociación de las propuestas para cuentas de alta inversión y/o de difícil manejo. Lideré por tres años el equipo interdisciplinario responsable de la detección y reducción de las causas de errores y quejas de los clientes. Entre mis mayores logros a destacar están la reducción en un 80% de los reclamos por falta de atención oportuna, la reducción en más de un 30% de las causas de errores en los contratos y las publicaciones, y la reducción de un 30% en los créditos otorgados a los clientes. Tuve a cargo la capacitación en materia de servicio al cliente para el personal de las áreas de administración, crédito y cobro, ventas y servicio al cliente.

A cargo del manejo, negociación y resolución exitosa de casos, para aproximadamente 1000 clientes por año. En el año 1999 recibí el reconocimiento como “Mejor Colaborador del Departamento de Mercadeo”.

Dirigí un equipo de vendedores, teniendo a cargo el reclutamiento, la capacitación, la supervisión y el seguimiento de su gestión, así como la atención y negociación con clientes.

A cargo del estudio y dictamen preliminar de licitaciones públicas y privadas, contrataciones directas y concursos de antecedentes, elaboración de contratos y resoluciones contractuales. Ejecuté las gestiones para la interposición de juicios ejecutivos, montaje y revisión de demandas y negociación de arreglos de pago. Dirigí los procedimientos administrativos del régimen disciplinario.