Jefe de procesos

¿Cuál es el rol? Liderar, diseñar, documentar y liderar la mejora continua de los procesos operativos y de atención al cliente a través de los diferentes canales de atención (asistidos y no asistidos), alineando la eficiencia operativa con una experiencia de cliente excelente. Supervisar y coordinar al equipo de analistas de procesos y responsables de conocimiento (knowledge), asegurando la implementación eficaz de procesos end to end. ¿Cómo aportas valor? Asegurar que los procesos estén alineados con las necesidades del cliente y los objetivos de eficiencia. Impulsar la transformación y simplificación de procesos de atención. Garantizar la correcta documentación, actualización y comunicación de los procesos. Coordinar la ejecución de iniciativas de mejora continua. Liderar y desarrollar al equipo de procesos y knowledge. Liderar el diseño, documentación y optimización de procesos de atención y operación. Análisis de procesos: evaluar y analizar los procesos existentes dentro de la organización para identificar áreas de mejora en términos de eficiencia, calidad y costos. Alinear los procesos con los estándares de experiencia del cliente y objetivos de eficiencia. Detectar ineficiencias, proponer soluciones y liderar su implementación. Gestionar el ciclo de vida de los procesos: diseño, aprobación, formación, despliegue, seguimiento y mejora. Supervisar y apoyar al equipo de analistas de procesos y especialistas de conocimiento. Colaborar con otras áreas como Calidad, Formación, Tecnología y Operaciones para garantizar la implementación de procesos efectivos. Definir y monitorizar KPIs relacionados con la eficacia de los procesos. Fomentar una cultura de mejora continua dentro del equipo y en la operación. ¿Qué necesitas? Educación: Título universitario en Ingeniería, Administración de empresas, sistemas o carreras afines. Se valoran certificaciones o formación adicional en mejora de procesos (Lean, Six Sigma, etc). Habilidades: Pensamiento analítico y estratégico. Visión orientada al cliente. Liderazgo y manejo de equipos. Gestión del cambio. Comunicación efectiva. Dominio de herramientas de modelado de procesos (Visio, etc.). Manejo avanzado de Microsoft Office (Word, PPT, Excel). Nivel alto de español e inglés. Experiencia: Al menos 3 años de experiencia en mejora de procesos en entornos de atención al cliente. Deseable 4 años. Experiencia en gestión de equipos. Conocimiento de entornos de Contact Center. Valorable experiencia en proyectos de transformación digital o metodologías Lean/Six Sigma.

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