Las empresas pueden invertir tiempo y esfuerzo para construir su reputación en línea, sin embargo, sin el debido cuidado, esta puede venirse abajo en cuestión de segundos.
Medidas a tomar
1. Presencia en redes sociales
No basta con crear un perfil o fanpage y pensar que el trabajo está completo. Los canales exigen que las empresas tengan una interacción constante con los clientes. Quien sigue una empresa en las redes espera encontrar contenidos relevantes, que sean actualizados con frecuencia.
2. Hablar el lenguaje de su público
Descubrir quiénes son sus clientes, qué piensan y qué esperan del negocio es esencial para identificar la persona y adoptar una comunicación que refleje la marca. Pero atención: el lenguaje debe ser coherente con la imagen de la empresa fuera de la red.
3. No dejar al usuario hablando solo
Si un consumidor toma la iniciativa de entrar en contacto con la empresa y esta no responde, la repercusión puede ser desastrosa
Responder prontamente a los consumidores que demuestran interés en preguntar o incluso reclamar algún problema, muestra que la empresa se preocupa con sus clientes y actúa de manera eficiente en la resolución de conflictos.
4. Monitoreo de las redes
El monitoreo contante de todo lo que se pública sobre la marca es vital para obtener informaciones que ayudarán el negocio a tomar acciones para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Existen herramientas de pago y gratuitas disponibles para el monitoreo de las redes.
5. Ser rápido y eficientes a las quejas
Las publicaciones de una crítica seria sin respuesta, o incluso una publicación borrada, puede terminar mal en el futuro y transformar un simple problema en una crisis. Actúa de manera rápida evita situaciones desagradables.
6. Las redes sociales no son servicios de atención
Siempre que sea posible, las empresas deben quitar la conversación del espacio público. Si una reclamación surge en la red social, lo ideal es responder prontamente lamentando lo ocurrido y, a continuación pedir el email y un teléfono de contacto para resolver el problema directamente con el consumidor.
7. Asumir la responsabilidad
Si una marca se ve en medio de una crisis, la primera providencia es entender el tamaño del problema. ¿Se trata de un problema real o de un rumor que asumió proporciones exageradas?
Una petición formal de disculpas en las redes sociales no necesariamente funcionan como una admisión de culpa, pero muestra que la organización está comprometida en resolver el problema.
Has visto como la reputación en las redes sociales es fundamental para la supervivencia de las empresas en estos tiempos digitales, en que el contenido que se encuentra en las redes, influye directamente en las opiniones y decisiones de la mayoría de los consumidores.
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